Ein Ohr für die Patienten

Unsere Philosophie ist es, Probleme dort zu lösen, wo sie entstehen - und das so rasch wie möglich", so KAV-Generaldirektor Dr. Wilhelm Marhold. Deshalb gibt es ab sofort auf allen Stationen Poster und Folder mit Name und Erreichbarkeit der zuständigen Ansprechpersonen. So ist auf einen Blick erkennbar, an wen man sich bei auftretenden Problemen wenden kann. Zusätzlich wurden in allen Spitälern und Geriatriezentren eigene Ombudsleute eingesetzt, deren Aufgabe die Erfassung und Überwachung sämtlicher Beschwerdefälle ist. Sollten PatientInnen oder Angehörige das Gefühl haben, auf der betreffenden Station in ihren Anliegen nicht gehört zu werden, stehen selbstverständlich die Ombudsstellen und auch die DirektorInnen des Spitals oder Pflegeheimes für ein Gespräch zur Verfügung. Generell gilt jedoch: Jede/r MitarbeiterIn, die/ der mit einer Beschwerde konfrontiert wird, hat sich dieser anzunehmen und dafür zu sorgen, dass diese bearbeitet wird.

 

PatientInnenorientierung ist für den Wiener Krankenanstaltenverbund seit jeher ein gelebtes Grundprinzip. Trotz allen Engagements der MitarbeiterInnen gelingt es nicht immer, alle betreffenden Personen zufrieden zu stellen. Deshalb fiel bereits 2005 die Entscheidung, das Beschwerdemanagement auf neue Beine zu stellen, indem sämtliche Anliegen, Beschwerden, aber auch Lob und positives Feedback systematisch erfasst und ausgewertet werden sollten. Ziel ist es, die Zufriedenheit wieder herzustellen, Missverständnisse auszuräumen und Probleme zu lösen.

 

Zudem soll diese Vorgehensweise helfen, etwaige Schwachstellen zu erkennen, um gezielte Verbesserungsmaßnahmen treffen zu können. Beispielsweise wurde im Kaiser-Franz-Josef- Spital auf Grund einer Beschwerde das Leit- und Lichtsystem komplett erneuert, sodass man sich jetzt besser orientieren kann. Im Kaiserin-Elisabeth-Spital führten Beschwerden über den Lärm einer angrenzenden Straße dazu, dass diese nun während der Nachtstunden in eine verkehrsberuhigte Zone umgewandelt wurde. Aus anderen Beschwerden und Anliegen entstanden zahlreiche weitere Projekte und Arbeitsgruppen. Aber auch die Dokumentation und Weitergabe von Lob und Anerkennung zur Motivation der MitarbeiterInnen ist wichtig.

 

Im Jahr 2006 wurden bei rund 400.000 aufgenommenen PatientInnen etwa 5.300 Beschwerden erfasst. Im selben Zeitraum langten 4.700 positive und anerkennende Lobesmeldungen ein. Eine Auswertung der bisher dokumentierten Beschwerden hat gezeigt, dass diese etwa Leistungen der MitarbeiterInnen, räumliche Beschaffenheit und Ausstattung, aber auch das Essen oder die Weitergabe von Informationen betreffen können. Die meisten Unstimmigkeiten jedoch entstehen auf Grund von Missverständnissen in der Kommunikation. Daher wird mittels spezieller Schulungen ein besonderer Fokus hierauf gelegt.

 

Um das KAV-Beschwerdemanagement auf höchstes Niveau zu bringen, wurde zunächst eine Projektgruppe mit VertreterInnen der unterschiedlichen KAV-Einrichtungen ins Leben gerufen. Nach Entwicklung eines Konzeptes und dessen Präsentation bei der obersten Führungsebene ging es an die Umsetzung. Zur Erfassung jedes Beschwerdefalles und Lobes wurde ein EDV-Programm entwickelt. Zudem wurde in jedem Spital / Pflegeheim eine eigene Ombudsstelle eingerichtet. Neben der administrativen Funktion kann die Ombudsfrau/ der Ombudsmann auch in die Lösungsfindung eingebunden werden bzw. als ModeratorIn oder VermittlerIn eingesetzt werden. Hohe soziale Kompetenz, professionelle Gesprächsführung und ein guter Umgang mit Konfliktsituationen sind das Rüstzeug für diese Aufgabe, für die zahlreiche Fortbildungen angeboten werden. Regelmäßige Netzwerktreffen der Ombudsleute dienen dem Erfahrungsaustausch.

 

Beschwerden werden erfasst und für jeden einzelnen Fall werden Maßnahmen überlegt und umgesetzt. Diese können sehr unterschiedlich sein und vom klärenden Gespräch bis zu einer Änderung der Betriebsabläufe führen, die auch mehrere oder alle KAV-Einrichtungen betreffen kann.